PhotoRobot PWS

Contesto — perché questo programma appare così

Storicamente, PWS era inteso come una garanzia hardware. Ciò che PhotoRobot offre è cambiato radicalmente: il nucleo del servizio oggi è costituito da software, firmware, licenze, networking e diagnostica esperta su tutta la catena di imaging, con l'hardware che rappresenta un componente tra tanti — e un supporto che arriva deliberatamente all'interno e oltre la consegna originale di PhotoRobot (fotocamere, luci, reti clienti e IT di terze parti).

Questa pagina è divisa in due parti:

• Parte A — Definizione del Programma — una descrizione in linguaggio semplice del programma e del suo quadro commerciale: cosa sia il PWS e perché esiste.
• Parte B — Termini e Condizioni — le clausole precise e vincolanti. Le cifre specifiche per il cliente (impegni finali SLA, prezzi di copertura) sono stabilite nell'offerta e nel contratto individuale PWS. Il quadro giuridico vigente, inclusi i termini dipendenti dalla regione, è pubblicato nel PhotoRobot Trust Center.

Parte B — Termini e Condizioni PWS

B0. Ordine di precedenza

Queste clausole sono vincolanti. In caso di qualsiasi incoerenza, si applica il seguente ordine di precedenza (il più alto per primo): (1) il contratto individuale firmato; (2) il modulo individuale di offerta/ordine; (3) i termini regionali applicabili; (4) questi Termini e Condizioni PWS (Parte B); (5) la definizione del programma (Parte A). La Parte A è descrittiva e il contesto commerciale; La Parte B e i documenti contrattuali prevalgono.

B1. Definizioni SLA

• Conferma — la conferma automatica che una richiesta è stata ricevuta e che un ticket è stato creato. Non costituisce una Risposta Tecnica Qualificata.
• Risposta Tecnica Qualificata — una risposta sostanziale specifica per il problema segnalato che fornisce un passaggio diagnostico, di bonifica o di escalation significativo. Può includere una richiesta di log specifici, versioni o informazioni di sistema; un'istruzione diagnostica specifica per il problema; una soluzione alternativa proposta; una causa probabile identificata; un'escalation che indica il passo successivo; oppure una valutazione tecnica iniziale con un invito a programmare un'ispezione remota dove tale ispezione è un passo successivo ragionevole. Un riferimento generale al calendario delle prenotazioni senza contesto tecnico non è qualificato. Una Risposta Tecnica Qualificata può essere preparata o fornita dal personale di supporto PhotoRobot, dai sistemi di supporto automatizzati o da una combinazione di entrambi.
• Tempo di Risposta — il tempo di calendario trascorso dalla creazione del ticket fino alla prima Risposta Tecnica Qualificata, inclusi fine settimana e festività pubbliche salvo che l'offerta individuale non dichiari espressamente il contrario. Non è il momento per aggirare o risolvere la situazione.
• Soluzione alternativa — un modo provvisorio per continuare a lavorare mentre si prepara una soluzione alla causa radice.
• Risoluzione — completamento delle azioni correttive disponibili, o una conclusione documentata che identifichi la causa principale, la responsabilità applicabile e il passo successivo raccomandato.
• La diagnostica viene eseguita su base commercialmente ragionevole e con il miglior sforzo.

B2. Livelli di servizio e gravità

I livelli di servizio PWS definiscono l'obiettivo di tempo di risposta per la prima Risposta Tecnica Qualificata. Il Tempo di Risposta è misurato in ore di calendario trascorse, inclusi fine settimana e giorni festivi, a meno che l'offerta individuale del PWS non indichi espressamente diversamente.

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La conferma automatica del ticket viene normalmente emessa poco dopo la presentazione ma non conta come Risposta Tecnica Qualificata. Il livello di servizio applicabile è definito nell'offerta individuale del PWS; il livello di servizio governa l'obiettivo della prima risposta, non il tempo per aggirare o risolvere la soluzione finale. Quando sono ragionevolmente richieste diagnostiche remote in tempo reale, la Risposta Tecnica Qualificata può includere una valutazione tecnica iniziale e un invito a selezionare un orario disponibile per l'ispezione Splashtop SOS.

Livello di servizio vs. gravità. Queste sono due cose indipendenti. Il livello di servizio (Standard / Priorità / Rapido / Express) è il livello di tempo di risposta per cui il cliente contratta e stabilisce l'obiettivo di prima risposta. La gravità (Critica / Maggiore / Normale / Minore) descrive quanto sia grave un singolo ticket e imposta l'ordine e l'intensità della gestione all'interno di quel livello contrattuale. Una Severità Critica non aggiorna automaticamente il cliente a un livello di servizio più veloce, e PhotoRobot può riclassificare la gravità di un ticket quando l'impatto commerciale riportato non corrisponde al livello selezionato.

Mappatura della gravità durante il triaggio:

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Governance della severità. PhotoRobot può riclassificare la gravità di un ticket quando l'impatto commerciale segnalato non corrisponde al livello selezionato, unire i ticket duplicati e rifiutare la suddivisione artificiale di un incidente su più ticket.

B3. Software, aggiornamenti e currency delle versioni

• Gli aggiornamenti delle funzionalità / le nuove versioni del firmware di Controls and Control Unit sono un vantaggio per PWS e richiedono PWS validi.
• Correzioni di sicurezza e stabilità critica. PhotoRobot può rendere disponibili aggiornamenti di sicurezza selezionati o correzioni critiche di stabilità al di fuori dei PWS attivi dove PhotoRobot lo ritenga necessario. Questo non crea un diritto generale ad aggiornamenti, aggiornamenti, lavori di compatibilità o supporto per versioni fuori supporto.
• Valuta della versione (requisito del cliente). Il cliente deve eseguire la versione pubblicata del software su tutte le workstation che accedono al cloud PhotoRobot. La versione valida e attuale è pubblicata sul sito web di PhotoRobot. Il supporto per problemi dovuti a software obsoleto può essere limitato fino a quando il software non sarà reso attuale.

B4. Servizio in loco

È incluso il lavoro in loco necessario per risolvere un incidente PWS coperto. Viaggi, alloggio, attrezzature speciali, lavori di terze parti e lavori al di fuori dell'ambito coperto (ad esempio installazione di una nuova configurazione, trasferimento, formazione o una revisione generale dopo un incidente) rimangono a carico — sia per interventi brevi che di più giorni. I viaggi di routine legati all'attrezzatura possono essere integrati nel prezzo annuale tramite il viaggio dei tecnici relativi all'attrezzatura inclusi (A5).

Dispatch guidato da policy. Quando una visita in loco è richiesta specificamente perché l'ambiente del cliente non può ospitare una sessione Splashtop SOS, il viaggio del tecnico viene addebitato alla tariffa regionale fissa indipendentemente da qualsiasi opzione inclusa nel viaggio, perché la visita segue la politica di accesso scelta piuttosto che un guasto nell'apparecchiatura. (Per ambienti che devono limitare l'accesso remoto per motivi di conformità — difesa, banking o impostazioni regolate in modo simile — PhotoRobot può definire un accordo dedicato di Supporto per l'Ambiente Limitato, con il prezzo anticipato.)

B5. Versioni supportate & Fine della vita (EOL)

Le versioni di Controllo supportate, le versioni del firmware, le generazioni di Control Unit, i sistemi operativi e le combinazioni di dispositivi validati sono mantenute nella matrice di compatibilità e supporto PhotoRobot, che classifica ogni configurazione in uno di quattro stati:

• Completamente supportato — supporto completo, aggiornamenti e correzioni.
• Manutenzione supportata — supporto e correzioni critiche, ma non necessariamente nuove funzionalità.
• Miglior sforzo — nessuna garanzia di una soluzione o di compatibilità.
• Fine del Supporto — migrazione retribuita, ispezione o servizio individuale solo per il personale.

Lo stato esatto e le date di transizione sono pubblicati nella matrice mantenuta. Il supporto a lungo termine per configurazioni legacy validate può essere concordato individualmente.

B6. Responsabilità del cliente

Il cliente fornisce, quando applicabile: log diagnostici e informazioni sulle versioni, una connessione internet funzionante con la connettività in uscita richiesta, accesso amministratore dove necessario, backup appropriati, accesso fisico, alimentazione e rete presso il sito, la versione software pubblicata in corso su tutte le workstation con accesso al cloud (B3), e una ragionevole collaborazione con il tecnico con autorizzazione del cliente e, dove richiesto dalla politica del cliente, sotto la supervisione del cliente. Quando il supporto richiede informazioni aggiuntive e non riceve risposta per 5 giorni o più, il ticket viene automaticamente chiuso (riapribile).

Configurazione consigliata. PhotoRobot raccomanda di eseguire ogni installazione su una configurazione computer dedicata e validata. Il computer di controllo è meglio trattato come parte dell'attrezzatura consegnata piuttosto che come parte dell'IT aziendale generale, che è regolato da standard di sicurezza separati — su una macchina dedicata, l'accesso autorizzato a PhotoRobot è semplice e a basso rischio. Quando il cliente ha la possibilità di scegliere la piattaforma, PhotoRobot può raccomandare una configurazione preferita basata sulla versione attuale di Controls e sul flusso di lavoro del cliente (i dettagli specifici sono mantenuti nei prerequisiti di rete e piattaforma). Raccomandiamo inoltre di mantenere tutti i dispositivi PhotoRobot, incluso il computer di controllo, in una subnet dedicata "studio" chiaramente separata dalla rete aziendale. Requisiti dettagliati: photorobot.com/manuali/photorobot-rete-prerequisiti.

B7. Protezione dei dati e privacy

Il personale di supporto accede solo ai dati necessari per diagnosticare e risolvere il problema segnalato — attraverso sessioni remote (Splashtop SOS), log, immagini di esempio e output cloud. L'accesso remoto è basato sul consenso; la gestione dei dati personali rispetta gli obblighi applicabili del GDPR; le credenziali e la topologia sensibile della rete non vengono mai divulgate. Le categorie di dati di telemetria, lo scopo, la conservazione e la regione sono descritte, insieme ai documenti legali pertinenti a seconda della regione, nel PhotoRobot Trust Center.

B8. Esclusioni del servizio generale

Il supporto è limitato o escluso per: sistemi operativi non supportati, software beta, firmware della fotocamera non supportato, modifiche di terze parti non supportate, API non supportate e configurazioni VPN/rete che violano i requisiti di rete di PhotoRobot.

B9. Esclusioni per la copertura dei pezzi (annullamento degli obblighi di sostituzione dei pezzi)

Gli obblighi di sostituzione dei pezzi vengono annullati laddove il guasto deriva da: uso contrario alle istruzioni; il prodotto aperto, modificato o riparato oltre le procedure di assistenza clienti espressamente autorizzate da PhotoRobot; tensione inappropriata o installazione elettrica difettosa; numero di serie alterato/rimosso; danni al trasporto al di fuori della responsabilità di PhotoRobot; una rottura/graffio esterno in possesso del cliente; una parte danneggiata da accessori/dispositivi di terzi o da un servizio non autorizzato; o da disastri naturali (incendio, fulmini, alluvioni, terremoti, ecc.).

B10. Non inclusa nel baseline (disponibile tramite l'offerta)

Il PWS di base non include: i viaggi del tecnico (salvo configurazione di configurazione), la spedizione dei pezzi (salvo configurazione di scelte), la riparazione di prodotti di terze parti, il guasto fisico hardware delle luci (lampadina rotta, ricevitore/trasmittente morto) e parti di usura normale (vedi B11). Questi possono essere aggiunti o ordinati separatamente.

B11. Consumabili e componenti meccanici sostituibili

Consumabili per la manutenzione di routine — articoli di basso valore soggetti a usura prevista nel normale funzionamento, come O-ring, X-ring, anelli in gomma, guarnizioni e parti minori simili. Alcuni consumabili per la manutenzione di routine possono essere forniti gratuitamente a discrezione esclusiva di PhotoRobot come parte dell'assistenza clienti normale. Questa è una pratica discrezionale di assistenza clienti, non un diritto contrattuale, e non crea alcun obbligo di fornire un particolare articolo gratuitamente.

Componenti meccanici sostituibili di alto valore — assemblaggi come ricambi, cuscinetti, motori, piatti di vetro e parti meccaniche comparabili. Questi restano regolati dalle regole standard di copertura PWS: la sostituzione è inclusa solo quando PhotoRobot conferma che il guasto è dovuto a un materiale coperto o a un difetto di fabbricazione (vedi B9 e la tabella di copertura B-Annex). Usura normale, invecchiamento, sostituzione di routine, uso improprio, danni accidentali e danni causati da clienti o terzi non sono coperti, e un insieme meccanico non è coperto solo perché soggetto a usura.

B12. Ambito dell'incidente e uso corretto

Un numero illimitato di incidenti significa che non si applica alcun costo per ticket per richieste di supporto legittime all'interno dell'ambito concordato. Non include lavoro di progetto, formazione ricorrente, riprogettazione del sistema, migrazione dei dati, sviluppo personalizzato, rimedio ripetuto di condizioni inalterate lato cliente o lavori altrimenti identificati come servizio a pagamento separato.

B-Annex. Copertura di base a colpo d'occhio

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La spedizione e la logistica correlata sono incluse solo dove espressamente indicato nell'offerta.

La messa in servizio significa il completamento dell'installazione iniziale e della verifica funzionale dell'attrezzatura PhotoRobot da parte di PhotoRobot, di un partner autorizzato o di un'altra parte accettata da PhotoRobot, come registrato nella documentazione di installazione o di servizio. Consegna significa la data in cui l'attrezzatura viene consegnata alla destinazione concordata o resa disponibile per il ritiro, a seconda dei termini di consegna concordati. Data di installazione indica la data in cui la messa in servizio è registrata come completata, o un'altra data espressamente indicata da PhotoRobot nella documentazione di consegna, installazione o contratto.

Il PWS di fabbrica inizia nella data di installazione, ma non oltre 90 giorni calendari dopo la consegna, a meno che PhotoRobot non abbia espressamente concordato una data diversa per iscritto. Il limite di 90 giorni non si applica nella misura in cui la messa in servizio venga ritardata principalmente da PhotoRobot.

Revisione 2026.2 · Pubblicato il 28-07-2026