Ultima modifica: 29 dic 2025

Accordo di Livello di Servizio (SLA) per l'Hardware PhotoRobot

Questo documento rappresenta l'Accordo di Livello di Servizio (SLA) per l'Hardware PhotoRobot: Versione 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Repubblica Ceca.

‍

1. Introduzione

Questo Accordo di Livello di Servizio Hardware ("Hardware SLA") definisce i livelli di servizio, gli impegni di risposta e le procedure diagnostiche fornite da uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") per dispositivi hardware ("Robot"), inclusi ma non limitati a:

PhotoRobot Giradischi
PhotoRobot Cube
PhotoRobot Braccio Robotico
PhotoRobot Frame
PhotoRobot Carousel
Moduli motorizzati PhotoRobot
Elettronica embeddedata e sottosistemi basati su firmware

Questo SLA si applica a:

Supporto in garanzia,
Supporto tecnico post-garanzia,
Diagnostica remota,
Processi RMA,
Assistenza nell'identificazione dei pezzi di ricambio.

Questo SLA hardware completa:

Questo SLA regola i tempi di risposta e le procedure diagnostiche, non i tempi fisici di riparazione o le garanzie di sostituzione hardware.

‍

2. Definizioni

Robot — qualsiasi dispositivo hardware o modulo PhotoRobot.
Incidente hardware — malfunzionamento, prestazioni degradate o guasto di un robot. ‍
Guasto critico — Il robot non può operare in nessuna capacità; la produzione è interrotta. ‍
Guasto Maggiore — Il robot opera parzialmente ma con funzionalità degradate. ‍
Guasto minore — piccoli difetti o anomalie operative che non impediscono il funzionamento. ‍
RMA — processo in cui un componente difettoso viene restituito per ispezione o riparazione. ‍
Sessione diagnostica — sessione remota o risoluzione dei problemi guidata. ‍
Pezzo di ricambio — componente necessario per ripristinare la funzionalità.

‍

3. Ambito dell'SLA hardware

Questo SLA copre di:

Risoluzione dei problemi a distanza
Diagnostica a livello firmware
Guida meccanica/elettrica
Identificazione delle parti richieste
Supporto durante l'installazione dei pezzi di ricambio
Coordinamento dei casi RMA
Coordinamento con l'ingegneria per la diagnostica avanzata

Questo SLA non copre:

tempi di riparazione garantiti
tempi di sostituzione garantiti
Riparazioni in loco o manutenzione fisica
installazione presso la sede del cliente
Logistica, dogana, ritardi nelle spedizioni
componenti di usura fisica (cinghie, cuscinetti, superfici di attrito, parti in gomma)

‍

4. Classificazione degli incidenti e tempi di risposta

I problemi hardware sono classificati in quattro livelli di gravità.

‍

4.1. Livello 1 — Fallimento Critico

Il robot è completamente non funzionante.

La produzione è interrotta.

Risposta iniziale:

fino a 24 ore su 24

Inizio diagnostico:

entro 48 ore

‍

4.2. Livello 2 — Fallimento Maggiore

Il robot opera con grandi limitazioni.

La produzione ne è parzialmente influenzata.

Risposta iniziale:

fino a 48 ore

‍

4.3. Livello 3 — Guasto Minore

Il robot è operativo con ridotta comodità, precisione o piccoli problemi funzionali.

Risposta iniziale:

fino a 3 giorni lavorativi

‍

4.4. Livello 4 — Basso

Difetti estetici o componenti opzionali non critici.

Risposta iniziale:

fino a 5 giorni lavorativi

‍

5. Procedura diagnostica

PhotoRobot avvierà una diagnostica remota per identificarne la causa e raccomandare azioni correttive.

‍

5.1. Il cliente deve fornire:

foto o video dell'area colpita
Numero di serie del dispositivo
Versione firmware
Breve descrizione dell'errore
Informazioni ambientali (alimentazione, cablaggio, carico, configurazione)

‍

5.2. PhotoRobot può eseguire:

Ispezione visiva remota
Verifica firmware
Controllo motore e sensore
Revisione della calibrazione
Controllo dell'integrità elettronica (se possibile)
Istruzioni di prova per il Cliente

‍

6. Pezzi di ricambio

Se è necessario un pezzo di ricambio:

PhotoRobot identifica la parte
Il cliente riceve un'offerta
Dopo l'approvazione, il pezzo viene spedito
Il cliente effettua l'installazione (a meno che il contratto non preveda diversamente)

( ! ) - Questo SLA non garantisce:

Disponibilità di componenti
Consegna entro tempi specifici
Sostituzione gratuita in garanzia esterna

‍

7. RMA (Autorizzazione per la restituzione di materiali)

Per i componenti che richiedono ispezione:

PhotoRobot rilascia un numero RMA
Il cliente spedisce un componente difettoso
PhotoRobot ispeziona, ripara o sostituisce
Il pezzo viene spedito al cliente

In garanzia:

Il cliente copre la spedizione verso Porto Ricorico
PR copre la spedizione di ritorno

Fuori garanzia:

Il cliente copre entrambe le direzioni
i costi di riparazione/sostituzione vengono fatturati separatamente

‍

8. Riparazione in garanzia

La gestione della garanzia segue come segue:

Termini ufficiali di garanzia prodotto (documento separato)
Esclusioni:
- Uso improprio
- Riparazioni non autorizzate
- Modifiche di terze parti
- Usura meccanica
- Danni elettrici causati dai cablaggi del cliente

La validità della garanzia richiede:

Installazione corretta
firmware corretto
Manutenzione corretta

‍

9. Manutenzione preventiva

L'SLA hardware non include la manutenzione, ma PhotoRobot fornisce:

Intervalli di manutenzione raccomandati
Raccomandazioni di calibrazione
Istruzioni per la pulizia
Guida alla lubrificazione (se applicabile)

Il cliente è responsabile di seguire le indicazioni di manutenzione.

‍

10. Esclusioni

Questo SLA non si applica a:

Servizio in loco (servizio opzionale a pagamento)
Installazione fisica
Formazione e consulenza operativa
Problemi di obiettivi, illuminazione o fotocamera (apparecchiature di terze parti)
guasti causati da forze esterne, shock, liquidi o sovraccarico
cablaggio elettrico esterno ai dispositivi PhotoRobot
Problemi con l'ambiente di produzione
accessori non prodotti da PhotoRobot

‍

11. Comunicazione e escalation

Se un problema non è risolto:

Ingegnere di supporto
Ingegnere Hardware Senior
Team di ingegneria
Gestione tecnica (clienti enterprise)

L'urgenza e l'escalation si basano sull'impatto aziendale.

‍

12. Limitazioni di responsabilità

PhotoRobot non è responsabile di:

Perdita di produzione
Danni commerciali
Perdita indiretta o conseguente
ritardi dovuti a dogane, corriere o logistica
danni causati da installazione o modifica errata

‍

13. Modifiche all'SLA hardware

PhotoRobot può aggiornare questo SLA di tanto in tanto.

Le modifiche entrano in vigore al momento della pubblicazione.

I cambiamenti materiali saranno comunicati in anticipo.

‍

14. Informazioni di contatto

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
Repubblica Ceca

Portale di supporto: https://support. photorobot.com
Email di contatto: legal@photorobot.com (solo per questioni legali)

‍