Termini del supporto clienti PhotoRobot
Questo documento rappresenta i Termini di Assistenza Clienti PhotoRobot: Versione 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Repubblica Ceca.
1. Introduzione - Termini di assistenza clienti
Questi Termini di Assistenza Clienti ("Termini di Supporto") descrivono i servizi di supporto forniti da uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") in relazione a:
- PhotoRobot Controlla la Nuvola
- PhotoRobot Cloud 2.0
- API PhotoRobot
- Sincronizzazione CL ↔ Cloud
- Dispositivi hardware PhotoRobot ("Robot") inclusi TurnTable, Cube, Braccio Robotico, Telaio, Carosello e moduli correlati
- Sistemi di controllo basati su firmware
- Piani di supporto all'impresa
Questi Termini di Supporto completano il PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), il PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) e i Termini di Servizio PhotoRobot (/legal/termini di servizio).
2. Ambito del Supporto
2.1. Supporto Cloud e Software
PhotoRobot fornisce supporto per:
- Accesso all'account e autenticazione
- Operazioni del progetto
- Caricamenti, elaborazione e rendering
- Utilizzo delle API
- Problemi di sincronizzazione (CL ↔ Cloud)
- Funzionalità Cloud 2.0
- Problemi di prestazioni software
- Procedura di aggiornamento firmware
2.2. Controlli locali (CL)
Il supporto include:
- Installazione
- Attivazione
- Configurazione e rete
- CL ↔ Cloud bridge
- Questioni di chiave software
2.3. Supporto hardware (robot e firmware)
PhotoRobot fornisce supporto relativo a:
- Aggiornamenti firmware
- Connettività robotica
- Diagnostica motoria e diagnostica dei sensori
- Log dei dispositivi (se disponibili)
- risoluzione di problemi meccanici ed elettronici
- Guida di calibrazione
- Routine di manutenzione raccomandate
- Identificazione dei pezzi di ricambio necessari
- Coordinamento dei processi RMA
( ! ) - Riparazioni hardware, manutenzione fisica, lavori in loco o interventi meccanici non sono inclusi, salvo copertura da:
- garanzia, oppure
- Accordo di servizio commerciale, oppure
- manutenzione a pagamento in loco.
3. Canali di supporto
3.1. Portale di supporto
Portale di supporto: https://support.photorobot. com
Utilizzato per la creazione di ticket, la risoluzione dei problemi, le richieste di documentazione.
3.2. Modulo di supporto in-prodotto
Interfaccia interna Cloud.
3.3. Sessione diagnostica remota
Per la risoluzione dei problemi di software o hardware quando approvata esplicitamente dal cliente.
3.4. Telefonata / Videochiamata (Solo Enterprise)
Disponibile per clienti enterprise con piani di supporto premium.
4. Disponibilità di supporto
Orari standard di supporto:
Dal lunedì al venerdì
08:00–16:00 CET
(escludendo le festività nazionali ceche)
I piani di supporto aziendale possono estendere queste ore tramite contratto.
5. Biglietteria e gestione delle questioni
5.1. Creazione dei Biglietti
Ogni richiesta inviata a https://support.photorobot. com crea automaticamente un ticket.
Il biglietto dovrebbe includere:
- Descrizione del problema
- Passaggi per riprodursi
- Impatto sul business
- screenshot o log
- numero di serie del robot interessato (se applicabile)
- Foto o brevi video per problemi hardware (fortemente consigliato)
- Log di sistema
5.2. Ciclo di vita del biglietto
- Novità – biglietto creato
- In corso – ingegnere assegnato
- In attesa di cliente – in attesa di informazioni
- Risolto – soluzione fornita
- Chiuso – chiuso automaticamente dopo 5 giorni senza risposta
6. Livelli di gravità e tempi di risposta
Le definizioni di gravità seguono il SLA applicabile:
Incidenti software verso software SLA (https://www.photorobot. com/legal/SLA-sw)
Incidenti hardware verso l'SLA hardware (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)
7. Aspettative di risoluzione
PhotoRobot si impegna a:
- indagine pronta
- comunicazione chiara
- Identificare soluzioni alternative (dove possibile)
- coordinare i pezzi di ricambio o RMA quando necessario
- Collaborazione con subprocessori o fornitori
( ! ) - Importante
I tempi di risoluzione non sono garantiti e dipendono da:
- Natura del guasto hardware
- Disponibilità di pezzi di ricambio
- Diagnostica richiesta
- collaborazione dal Cliente
- Vincoli di spedizione e logistica
8. Procedure di supporto hardware
8.1. Requisiti diagnostici
Per incidenti hardware, il Cliente dovrebbe fornire:
- foto ad alta risoluzione dell'area colpita
- Breve video che mostra il malfunzionamento
- Numero di serie e modello del dispositivo
- Versione firmware
- Log (se applicabile)
8.2. Diagnostica remota
Quando possibile, PhotoRobot eseguirà:
- Ispezione remota
- Verifica firmware
- Test motore/sensori (se supportati)
- Controlli di calibrazione
- Controlli delle condizioni ambientali (alimentazione, cavi, supporti, carico)
8.3. Pezzi di ricambio
Se è necessario un pezzo di ricambio:
- PhotoRobot identifica la parte
- Il cliente riceve un preventivo
- La spedizione viene effettuata dopo la conferma dell'ordine
- Il cliente effettua l'installazione, a meno che il contratto di assistenza non preveda diversamente
( ! ) - Non è garantito un tempo di consegna dei pezzi di ricambio a meno che non sia concordato contrattualmente.
8.4. RMA (Autorizzazione al Materiale di Restituzione)
Se un pezzo difettoso deve essere restituito:
- PhotoRobot emette un numero RMA
- Il cliente spedisce una parte a PhotoRobot
- PhotoRobot ispeziona e verifica il guasto
- Viene emessa la riparazione o la sostituzione
- Il pezzo viene spedito al cliente
8.5. Considerazioni sulla garanzia
Se in garanzia:
- Il pezzo difettoso viene riparato o sostituito gratuitamente
- il cliente paga la spedizione a Porto Ricovero
- PR paga la spedizione al cliente
Se fuori garanzia:
- Le riparazioni e i pezzi di ricambio sono fatturati
- La spedizione in entrambe le direzioni è fatturata
8.6. Supporto hardware escluso
Non inclusi:
- Riparazioni in loco
- componenti danneggiati causati da un uso errato
- Usura meccanica (cinghie, cuscinetti, componenti in gomma)
- Modifiche meccaniche create dall'utente
- Danni elettrici dovuti a installazioni non conformi
9. Responsabilità del cliente
Il cliente deve:
- Fornire descrizioni accurate dei problemi
- mantenere un ambiente operativo stabile e conforme
- segui le istruzioni e i manuali di sicurezza
- Esegui la manutenzione raccomandata
- evitare modifiche non autorizzate
- Fornisci registri / foto / video quando richiesto
- Assicurare che i robot siano utilizzati in modo legale e sicuro
10. Politica di accesso remoto
L'accesso remoto può essere utilizzato per il supporto software o hardware se:
- approvato dal Cliente
- supervisionato dal Cliente
- La sessione è temporanea
- Utilizzato strettamente per la diagnostica
- Non rimane alcun accesso permanente
L'accesso remoto è opzionale, mai obbligatorio.
11. Esclusioni dal sostegno
Il supporto non copre:
- Hardware o software di terze parti
- Sistemi operativi non supportati
- Firmware modificato
- script o integrazioni personali del cliente
- Consulenza sulla tecnica fotografica (a meno che non sia retribuito)
- Riparazioni in loco
- Modifiche meccaniche
- Logistica, ritardi doganali o rischi di spedizione
- Usura fisica dei componenti
Possono essere offerti accordi di consulenza o servizi retribuiti.
12. Percorso di escalation
Se una questione non è risolta, segue l'escalation:
- Ingegnere di supporto
- Ingegnere Senior
- Lead di supporto
- Team di ingegneria
- Gestione (solo azienda)
13. Condotta del cliente
I clienti devono:
- Mantieni una comunicazione rispettosa
- evitare l'allagamento dei biglietti
- fornire risposte tempestive
- designare un unico punto di contatto (impresa)
PhotoRobot può limitare il supporto in caso di comportamenti abusivi.
14. Modifiche ai termini di supporto
PhotoRobot può aggiornare questi Termini di Supporto in qualsiasi momento.
Le modifiche entrano in vigore al momento della pubblicazione.
I cambiamenti materiali saranno annunciati in anticipo.
15. Informazioni di contatto
uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
Repubblica Ceca
Portale di supporto: https://support. photorobot.com
Email di contatto: legal@photorobot.com (solo per questioni legali)